בקצרה: על מזוודה שלא הגיעה או הגיעה פגועה מדווחים בדלפקי חברות שירותי הקרקע באולם הנוסעים הנכנסים של טרמינל 3, מול מסוע 3, ומקבלים מספר דוח. לפי אמנת מונטריאול, חברת התעופה אחראית לכבודה הרשומה עד 1,519 SDR לנוסע, תלונה נשלחת בכתב תוך 7 ימים על נזק ותוך 21 ימים על איחור, ותביעה מוגשת תוך שנתיים. חפץ שנשכח באולמות הנוסעים מגיע לאבדות ומציאות של נתב"ג בחניון כרם.
כשהמזוודה לא הגיעה
לפי רשות שדות התעופה, על כבודה שלא הגיעה, על אבדות במטוס ועל אבדות באזור המסועים פונים לחברת שירותי הקרקע שנתנה שירות לחברת התעופה שאיתה טסתם. הדלפקים של שלוש החברות נמצאים באולם הנוסעים הנכנסים של טרמינל 3, מול מסוע 3. איזו חברה נותנת שירות לחברת התעופה שלכם אפשר לבדוק בכלי שלנו.
אל על כותבת שעל מזוודה שלא הגיעה מדווחים בדלפקי איתור הכבודה באולם המסועים לפני היציאה מהטרמינל, ושמי שלא דיווח בשדה פונה תוך 7 ימים מיום הטיסה בטופס דיגיטלי באתר שלה. לופטהנזה ממליצה להישאר בשדה עד שהפרטים נקלטו ומתקבל מספר דוח.
מספר הדוח והמעקב
הדיווח מסתיים במספר דוח (PIR). במערכת WorldTracer הוא 10 תווים: קוד השדה, קוד חברת התעופה ומספר. לופטהנזה נותנת כדוגמה את המספר FRALH12345. בדף המעקב של WorldTracer מזינים את מספר הדוח ואת שם המשפחה. אל על מפנה לאותה בדיקה מהאתר שלה, ולופטהנזה מפנה לעוזר הצ'אט שלה.
לפי IATA, ב-2022 רוב המזוודות שטופלו שלא כשורה הוחזרו תוך 48 שעות.
מה החוק אומר
ישראל צד לאמנת מונטריאול מ-20.3.2011, לפי רשימת המדינות של ICAO. על טיסות פנים חל חוק התובלה האווירית, התש"ם-1980, שקובע בסעיף 5(א) שעל תובלת פנים יחולו הוראות אמנת מונטריאול, בשינויים המחויבים.
- אובדן או נזק (סעיף 17): חברת התעופה אחראית לכבודה רשומה שאבדה או ניזוקה כשהייתה בחזקתה, חוץ מנזק שנובע מפגם מובנה במזוודה עצמה.
- איחור (סעיף 19): חברת התעופה אחראית לנזק שנגרם מאיחור, אלא אם היא מוכיחה שנקטה כל האמצעים הסבירים כדי למנוע אותו, או שלא היה אפשר לנקוט אותם.
- מתי מזוודה נחשבת אבודה (סעיף 17(3)): כשחברת התעופה מודה שאבדה, או כשלא הגיעה תוך 21 ימים מהמועד שבו הייתה אמורה להגיע. מאז הנוסע רשאי לממש את זכויותיו כמו על מזוודה שאבדה.
כמה פיצוי
לפי ICAO, מ-28.12.2024 התקרה לכבודה שאבדה, ניזוקה או איחרה היא 1,519 SDR לכל נוסע (כ-2,000 דולר לפי ICAO). SDR היא יחידת חשבון של קרן המטבע הבינלאומית. לפי סעיף 22(2), נוסע שמסר בצ'ק-אין הצהרה מיוחדת על ערך המשלוח ושילם תוספת אם נדרשה, מקבל פיצוי עד הסכום שהצהיר.
בית המשפט העליון (רע"א 8456/19, איבריה, 14.6.2022) קבע שאמנת מונטריאול מאפשרת לחייב את חברת התעופה בנזק לא ממוני, כמו עוגמת נפש, גם כשהכבודה רק איחרה. באותו תיק בית המשפט לתביעות קטנות חייב את איבריה בהחזר ההוצאות של הנוסעים ובפיצוי של 5,000 ₪ על עוגמת הנפש, והערעור של איבריה נדחה.
תלונה ותביעה
| מקרה | המועד לפי אמנת מונטריאול |
|---|---|
| מזוודה שניזוקה | תלונה תוך 7 ימים מקבלת המזוודה (סעיף 31) |
| מזוודה שאיחרה | תלונה תוך 21 ימים מהיום שבו נמסרה (סעיף 31) |
| תביעה | תוך שנתיים מההגעה ליעד, או מהמועד שבו המטוס היה אמור להגיע (סעיף 35) |
לפי סעיף 31, תלונה נעשית בכתב. בלי תלונה במועד אי אפשר לתבוע את חברת התעופה, חוץ ממקרה של מרמה שלה, וקבלת המזוודה בלי תלונה היא ראיה לכאורה שהיא נמסרה במצב תקין.
אל על מבקשת לצרף לכל פנייה העתק של כרטיסי הטיסה, כרטיסי העלייה למטוס, תוויות הכבודה, דוח העיכוב או הנזק מהשדה, וקבלות שתומכות בתביעה, ולשמור את המקור.
לפי הרשות השופטת, "אובדן כבודה" הוא אחד הנושאים שאפשר לתבוע בבית משפט לתביעות קטנות, עד 39,900 ₪ (נכון ל-1.1.2026).
פרטי קשר בנתב"ג
- QAS: טלפון 03-9754281, וואטסאפ 054-9565002, מייל lf@qasisrael.co.il
- לאופר תעופה: טלפון 03-9754072, וואטסאפ (הודעות בלבד) 054-484-3819, מייל Lost@Lauferghi.com
- איירו הנדלינג: טלפון 03-9754008, מייל L_found@aerohandling.com
- אל על: טלפון וגם וואטסאפ 03-9771150, מייל bag-info@elal.co.il
הטלפונים והמיילים לפי רשות שדות התעופה, ושל אל על לפי אל על. שעות מוקד הכבודה של אל על: בטלפון א'-ה' 08:30-17:00, ו' 08:30-13:00, מוצ"ש 20:00-24:00. בוואטסאפ א'-ה' 16:00-24:00, ו' 13:00-16:00, מוצ"ש 20:00-24:00.
חפץ שנשכח בטרמינל
לפי רשות שדות התעופה, חפץ שנשכח או אבד באולמות הנוסעים, לפני הטיסה או אחריה, מגיע לאבדות ומציאות של נתב"ג, שנמצא בחניון "כרם" (החניון המערבי לטווח קצר), בקומת הקרקע. השירות פתוח בימים א'-ה' 8:00-20:00, והרשות מבקשת ליצור קשר מראש כדי לוודא שהחפץ נמצא. מענה טלפוני בימים א'-ה' 10:00-14:00, בטלפון 03-9754436. טופס דיווח על אבדה ומידע על דרכון או תעודת זהות שאבדו נמצאים בדף האבדות של רשות שדות התעופה.
מקורות: רשות שדות התעופה, אמנת מונטריאול (EUR-Lex), ICAO, חוק התובלה האווירית (נבו), בית המשפט העליון, הרשות השופטת, IATA, אל על, לופטהנזה, WorldTracer.
רוצים לבדוק את הטיסה שלכם?